隨著市場日益白熱化的競爭，企業(yè)管理關(guān)注的對象也逐漸從產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻簦匆援a(chǎn)品為中心的時(shí)代已經(jīng)成為過去式，以客戶為中心的時(shí)代已經(jīng)來臨。而在“以客戶為中心”的市場驅(qū)動(dòng)下，一個(gè)新的詞匯也逐漸步入人們的視線——CRM。那么，CRM究竟是什么?在以客戶為中心的今天，企業(yè)為什么要使用CRM管理軟件?
CRM是什么
CRM是Customer Relationship Management的縮寫，即客戶關(guān)系管理。
對于大多數(shù)企業(yè)而言，客戶是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，沒有客戶，企業(yè)就沒有收入來源，也就無法生存。而客戶關(guān)系管理，則是讓企業(yè)更好地把握客戶生命周期，讓銷售人員盡可能地與所服務(wù)的客戶，進(jìn)行合理有效地溝通，從而提高銷售人員的成單率，為企業(yè)創(chuàng)造有形或無形的價(jià)值。
每一個(gè)企業(yè)都有自己的客戶，隨著企業(yè)越來越大，客戶數(shù)量也就越來越多，如果這時(shí)候企業(yè)不注重客戶關(guān)系管理，沒有維系好自己已有的客戶，那么這部分客戶也有可能會(huì)逐漸離開你。所以，相較于做客戶關(guān)系管理的企業(yè)，不做客戶關(guān)系管理的企業(yè)更可能被市場淘汰。
而CRM管理軟件，就是幫助企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理，讓企業(yè)獲得收益增效的一個(gè)產(chǎn)品。
企業(yè)為什么要使用CRM管理軟件
企業(yè)的產(chǎn)品價(jià)值或服務(wù)只有在客戶身上才能體現(xiàn)，所以企業(yè)應(yīng)該考慮如何與客戶建立長期有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，如何在每一次與客戶溝通的過程中更加了解客戶，同時(shí)與客戶建立起合作共贏的商業(yè)關(guān)系。如此看來，留存下來的客戶也是企業(yè)盈利的重要資源。
而CRM管理軟件就是踐行“以客戶為中心”的核心理念，讓企業(yè)能夠在進(jìn)行品牌推廣、銷售產(chǎn)品和提供售后服務(wù)時(shí)，輕松處理與客戶之間的關(guān)系。在品牌推廣和銷售產(chǎn)品階段，合理地使用CRM管理軟件能幫助企業(yè)吸引新客戶，并提高將其轉(zhuǎn)化為付費(fèi)用戶的幾率;在售后服務(wù)階段，通過CRM管理軟件讓企業(yè)客戶經(jīng)理經(jīng)常地與客戶溝通，能夠有效提高老客戶的留存率。
對于企業(yè)中職責(zé)不同的員工，CRM管理軟件同樣有著不同的作用。
銷售人員關(guān)注的問題是如何快速成單。CRM管理軟件的核心功能——客戶關(guān)系管理起到很大的作用。從首次觸達(dá)客戶開始，所有的銷售行為以及客戶反饋都會(huì)存儲(chǔ)在CRM內(nèi)，銷售人員可以隨時(shí)查看手上每個(gè)客戶的情況，可以根據(jù)各種規(guī)則進(jìn)行篩選，避免漏單。智能CRM系統(tǒng)還具備智能推薦功能，基于銷售數(shù)據(jù)與智能算法，自動(dòng)推薦成交率高的客戶，讓銷售將有限的時(shí)間用于開發(fā)高價(jià)值客戶。試用即將到期或合同即將到期時(shí)，CRM管理軟件會(huì)對銷售進(jìn)行提醒，讓銷售人員在時(shí)機(jī)進(jìn)行客戶轉(zhuǎn)化或者銷售拓展。
管理人員關(guān)注的問題是如何提升業(yè)績。CRM管理軟件的管理視角和定制化流程可以良好的解決相關(guān)問題。提升業(yè)績的前提是優(yōu)化團(tuán)隊(duì)，具備科學(xué)化銷售策略與專業(yè)化銷售素質(zhì)的團(tuán)隊(duì)必將帶來好的業(yè)績。優(yōu)化團(tuán)隊(duì)有兩方面，管理現(xiàn)有銷售人員、培養(yǎng)新增銷售人員。管理現(xiàn)有銷售人員，需要做到數(shù)據(jù)透明化，從數(shù)據(jù)報(bào)表上，管理人員可以直觀看到不同人員的銷售行為數(shù)據(jù)，并可以深入到細(xì)節(jié)查看原由。
例如，可以對銷售人員的客戶跟進(jìn)頻次、跟進(jìn)內(nèi)容、通話話術(shù)等方面進(jìn)行了解。根據(jù)行業(yè)特性，管理人員可以在CRM管理軟件內(nèi)自定義銷售流程，通過流程引導(dǎo)銷售完成指定銷售行為，而定制好的銷售流程便是新增銷售人員開始工作的好指導(dǎo)。CRM管理軟件助力管理人員更有效的管理，從而帶來的便是業(yè)績提升。
