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神秘顧客”調查的作用

神秘顧客的應用將有利于企業提升和改進服務窗口的服務質量和服務水平，主要表現在：

1、使管理層得到最接近事實的信息；

2、公正的監控與評價員工的服務表現；

3、加強員工的誠信度；

4、支持獎勵/提升計劃，增加員工的正面行為；

5、審查產品/服務標準的執行推廣情況，并對執行不利的地方提供改進的參考依據；

6、發現平時管理者或服務人員發現不了的問題；

7、確保服務一線保持正面的顧客關系；

8、根據客戶需求點判斷渠道既有流程、標準等設計的合理性；

9、有利于調整銷售人員結構。通過“神秘顧客”調查可以促使各地的市場人員和銷售經理對當地的零售市場的顧客構成有清醒的認識，如果某些賣場屬于傳統渠道，如百貨商場，主要消費群體為中老年顧客，那么服務態度好的促銷員應為首選；如果該賣場為年輕時尚消費者為主體的賣場，那么清楚產品技術性能、產品知識過硬、年輕的促銷員更加適合。

10、了解競爭對手在渠道建設上的投入，制定針對性的應對策略。“神秘顧客”調查的結果有助于了解市場上主要競爭對手在零售終端的軟硬件投入狀況，為企業提供合理分配賣場資源的依據。例如，如果發現賣場中競爭品牌的位置和陳列面積占絕對優勢，那么適當調整進場費、專柜制作等方面的預算要被列入日程。

11、“連續執行”對渠道問題會有較好的解決效果。如果“神秘顧客”調查項目能得到長期連續的執行，企業總部將可以實現對全國重要銷售網點的動態監測，可以主動積極地進行有效管理。